基于服务质量差距模型的购物中心顾客满意度研究——以南京金鹰湖滨天地为例开题报告

1. 研究目的与意义

近年来，随着中国经济的不断发展，国内经济发展进入“新产业、新业态、新模式”的新常态，经济活动改革创新不断，为中国经济不断输入新的动力，也为实体商业的发展打下坚实基础。政府供给侧改革和居民生活水平的提高，推动零售行业的消费升级和结构优化。随着90后和中产阶级成为消费主力军，零售行业发展空间扩大，变革加速。购物中心作为零售行业的重要业态，近年来发展力继续处于积极区间，行业未来预期整体向好。中国连锁经营协会发布的《2018-2019年度中国购物中心发展力报告》显示，2018年全国购物中心综合发展力指数录得64.5，同比下降4.0，但仍高于荣枯线14.5。

如今，纯线上零售的红利几近消失，电商纷纷布局线下，推进线上线下相融合零售战略。购物中心的运营模式也在发生转变，在“体验”和“便利”上不断创新并结合互联网技术进行运营管理。加大体验业态布局，迎合当代消费者需求，利用大数据预估消费趋势，进行商品管理，进而提升商场运营效率。

购物中是典型的以顾客为导向的综合服务型零售业态，最大化满足消费者需求，提升顾客满意度，对购物中心来说至关重要。全方位的购物体验也是购物中心相较于线上零售商铺的一大优势。因而购物中心需要不断进行业态调整，环境管理，运营管理等以提升服务质量。

2. 研究内容和预期目标

（一）拟研究的内容

本文将结合已有的研究成果，探究影响购物中心顾客满意度的因素，并基于服务质量差距模型，将影响顾客满意度的因素分为有形性、可靠性、响应性、保证、移情性五个维度。确定影响顾客满意度的评价指标，对金鹰湖滨天地进行实地调研，探究顾客对于商场各指标的评价。提出假设，探究各维度与服务质量的相关性。 运用spss软件分析各指标与服务质量的相关性。针对研究结果，对金鹰湖滨天地提高顾客满意度提出针对性建议。

3. 国内外研究现状

在服务领域中，服务质量是学者们较早关注的问题，也是焦点问题。美国学者Parasuraman，Zeithaml 和Berry( PZB 组合)（1985）^［1］构建了服务质量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model）：将顾客感知与期望差距（Gap5）细分为四种差距（Gap1-4），差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。进而形成PZB 五差距模型，展示了服务质量形成过程。并在1988 年，通过对服务行业进行深入调研和分析，将服务质量的维度归纳为有形性( tangibility) 、可靠性( reliability)、响应性( responsibility)、保证性( assurance) 、移情性( empathy)这五个维度^［2］。 在不同的场景中，不同的服务质量差距对顾客的影响有所不同，吴兆龙和丁晓（2005）^[3]运用灰色理论，对影响服务质量差距模型的因素进行分析， 找出特定企业对质量差距模型影响最大的因素并提出针对性的质量管理方案。

在顾客满意度方面，王佳欣和孙钰（2012）^[4]在基于服务质量差距的模型中提出，有效的顾客参与对提高服务质量具有积极意义。 张蕙等（2015）^[5]经实证研究，提出购物中心顾客体验的影响因素分为环境因素、员工因素、便利因素、休闲娱乐因素、商品因素５大方面；购物中心顾客体验整体感受分为功能体验、情感体验和社交体验三个方面。武文珍,陈启杰（2017）^[6]基于共创价值视角，顾客与企业共创顾客价值对于提升顾客满意度具有正向影响。高宁（2018）^[7]基于市场营销理论提出企业要做到让客户满意，则必须尊重客户，在意客户的想法与需求，更加重视客户对企业的反馈与建议或者意见，切实做好客户是上帝这一服务原则，认真做好服务的每一个细节，同时不断提高营销人员自身素养，对客户的满意度调查要认真落实与实行，同时要对其进行深入研究，了解当下客户们的需求。郭金金和刘彦羽（2019）^[8]经实证研究，对六个影响购物中心消费的因素间的相互关系进行统计检验，指出室内环境因素对购物中心的装修展示影响显著，非业态因素对折扣娱乐因素和装修展示因素均有显著影响，折扣娱乐以及装修展示因素对顾客忠诚度影响显著。闻超群,刘晶晶（2019）^[9]提出在服务失误发生后，消费者主观的对失误进行归因，不同的归因对消费者满意度影响不同。其中服务企业造成的服务失误对顾客满意度影响最大，其次到第三方，而归因于顾客自身的服务失误对顾客满意的影响最小。

4. 计划与进度安排

5. 参考文献

五、参考文献

[1]parasuraman，a，zeithaml，v a，berry，l l． a conceptual model of service quality and its implications for future study research ［j］． journalof marketing，1985，49 ( fall) : 41—50．

[2]parasuraman，a，zeithaml，v a，berry，l l． servqual: a multiple － item scale for measuring consumer perceptions of service quality［j］． journal of retailing，1988，64 ( 1) : 12—40．