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1. 研究目的与意义

（1）研究的目的随着家电零售市场主体的不断增加，家电零售市场竞争的白热化，家电零售企业竞争的中心逐渐从产品转向客户。

本论文基于crm理论通过对苏宁电器客户服务管理的研究、分析，指出苏宁电器客户服务管理中的不足及问题。

（2）研究的意义本论文基于crm理论通过对苏宁电器客户服务管理的研究、分析，借鉴国内、外连锁零售企业的先进的客户服务管理经验，为苏宁电器改善客户服务、提高市场竞争力起到积极的作用，同时也希望对于其他大型商业企业集团提高客户服务管理水平、提高市场竞争力是具有一定参考价值。

2. 国内外研究现状分析

近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。

主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。

客户关系管理的代表性的研究有：hurwitz group 提出的 crm 的六个主要的功能和技术要求；余军，吴昭同提出的客户关系管理的三大基本功能；niraj等提出了一个通用模型和评估方法,建立了客户收益与供应链中客户类型之间的关系；陈旭研究了crm的内涵和管理思想,分析crm的主要功能, 辨析了crm与scm和erp的关系,讨论了crm的发展趋势；bendapudi等研究了卖方市场中关于接触雇员变动情况下客户关系管理问题。

3. 研究的基本内容与计划

（1）研究内容（由五部分组成）1.绪论1.1研究背景、行业环境分析1.2苏宁公司简介1.3苏宁公司客户服务管理现状2.客户关系管理的内涵及要点2.1 crm概念综述2.2 crm实施方式2.3 crm实施价值体现3.苏宁公司客户服务管理问题分析3.1 服务理念方面存在的问题3.2 服务认知方面存在的问题3.3 服务管理制度存在的问题3.4 服务标准制度及实施方面的问题4.基于crm理论进行客服管理体系设计与完善4.1制定和完善相关制度4.2优化改进组织管理体系4.3改革客户服务标准4.4实施有效激励4.5建立客户至上的企业文化4.6关注客户需求5.结论（2）研究计划2012年1月上旬~ 2月中旬： 建立论文框架、文献查阅。

2012年2月中旬~ 3月中旬： 数据搜集与整理。

2012年3月中旬~ 5月下旬： 初稿完成、修改。

4. 研究创新点

（1） 本文的特色进入苏宁电器公司实习，期间进行客户服务管理体系各终端轮岗，切身了解苏宁电器公司的客户服务工作，使研究更加具体，可靠。

（2） 本文的创新本文基于CRM理论，通过内部实习了解工作流程以及各种数据，能够更为全面的总结出该公司客户服务体系的现状及问题。