1. 研究目的与意义

　　酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。世界著名的酒店经理人科迪斯塞缪尔斯曾这样说过。可见，服务是酒店扩大顾客份额的关键。酒店要争取扩大自己的顾客份额必须首先满足顾客的需求，以顾客需求为导向提供服务，然而每个顾客的需求不尽相同而且人们对质量的判断又没有统一的标准,因而对于同一服务,不同的人有着不同的看法。并且随着社会的进步和新世纪的到来,顾客的需求已经发生了深刻的变化。他们不满足于类似机器生产的标准化的产品,他们越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。因此20世纪50～70年代的大众服务和20世纪80年代的标准化服务早已不能满足顾客的需求。只有针对每个客户不同的需求提供的个性化服务才能赢得顾客的满意。个性化的服务成为新时代酒店业竞争优势的核心武器。各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感,更加擅长创新,更加灵活多变,为顾客提供更加广泛的选择,去满足其高度个性化的需要。

　　其次，营销观点的根本就是在顾客满足中获利。提供个性化服务，不但能满足不同顾客的不同需求，还可以满足企业提高经济效益的需要：

（1）酒店通过个性化服务创造新机会：顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

2. 国内外研究现状分析

　　个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。

　　king b 在《how australian is hospitality and tourism education in australia 》(australian journal of hospitality management，2001)说到曾考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有行服务、感知利益以及心理利益等方面均可提升顾客的满意水平。芬兰的克里斯廷格罗鲁斯著的《服务管理与营销》中认为只有顾客满意才能培养顾客的忠诚度,忠诚度决定顾客关系强度,进而决定关系长度,从而获取顾客的终身价值。顾客满意是因为提供的服务超过顾客的期望值,而这样的服务往往与顾客偏好的一致,即个性化层面的深入。该著作主要从顾客的满意理论出发,通过顾客满意与顾客忠诚以及顾客与企业利益之间关系的讨论,得出企业与顾客的关系决定企业的长期利益,而个性化的需求满足决定了企业与顾客的关系。克里斯廷从服务管理的角度出发,层层细致论述了个性化服务与企业利益的关系。并有效结合了顾客满意理论与顾客忠诚理论。

　　中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方标准化服务的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视标准化服务，并尝试接受西方新的服务理念个性化服务。

3. 研究的基本内容与计划

本论文主要包括以下四部分内容：

一、相关理论概述：酒店标准化服务内涵、酒店个性化服务内涵、酒店标准化服务与个性化服务的差异、酒店个性化服务的重要性等。

二、提出问题：各类酒店个性化服务现状分析及现存问题（城市豪华酒店、城市商务酒店、经济型酒店、主题酒店等）。

4. 研究创新点

　　本文最大的特色就是将酒店的个性化服务根据酒店的不同种类分类研究、讨论。因为入住不同种类酒店的顾客需求不同，酒店要想留住顾客就需要满足不同顾客的不同需求。比如入住城市商务酒店的客人往往有无线网络和笔记本租赁的需求，而入住经济型酒店的客人往往更在乎舒适的床上用品和优惠的价格。以往关于酒店个性化服务的研究大都将酒店个性化服务一概而论，缺乏针对性。而本文创新的深入了解入住不同酒店客人的需求和期望，为酒店制定不同的提高个性化服务的方案，值得各酒店参考、借鉴。

　　酒店服务不同于其他课题，具有极强的实践性，案例分析显得尤为重要。因此本文的案例分析不是简单的一两个，而是对多个真实的各种类酒店个性化服务案例进行分析探讨，为酒店服务管理人员提高其服务水平给出鲜活的参考，得到启发。