顺丰速运公司客户关系管理研究开题报告

1. 研究目的与意义

第一，通过对顺丰速运客户关系管理研究，找出其客户关系管理存在的主要问题，并针对这些问题提出相应的改进方案，使其在一定程度上提高服务水平，改善与客户的关系。

第二，通过研究顺丰速运公司的客户关系管理的改进措施，希望对国内其他民营快递企业的客户关系管理有所启迪。

2. 研究内容和预期目标

第一章为绪论，主要阐述本文的研究目的及意义、国内外研究现状，文章的基本内容和技术方案。

第二章运用调查问卷的形式对顺丰速运客户关系管理现状进行分析评价。

第三章找出顺丰速运公司客户关系管理存在的问题，并对此进行分析。

3. 国内外研究现状

客户关系管理(CRM)，最先是由Gartner Group提出，后经无数学者的研究和完善，现阶段该管理理念已经得到广泛的应用。国外的研究多集中于客户关系管理与其他技术的整合，从宏观层面进行理论创新。

国内的学者则主要是从微观层面对客户关系管理进行研究。研究方向主要集中在CRM系统的设计与实现、CRM中的数据挖掘技术以及CRM的评价体系的构建等方面。

4. 计划与进度安排

5. 参考文献

[1] bryan bergeron. essentials of crm:a guide to customer relationship management[m].john wiley and sons, 2002.

[2] phavaphan sivaraks, donyaprueth krairit, john c. s. tang. effects of e-crm on customer-bank relationship quality and outcomes:the case of thailand [j]. the journal of high technology management research, 2011.

[3] hyung-su kim, young-gul kim, chan-wook park. integration of firm#8217;s resource and capability to implement enterprise crm:a case study of a retail bank in korea [j]. decision support systems, 2010.