基于DMAIC模型的网约车服务品质提升研究开题报告

1. 研究目的与意义

共享经济作为新一轮科技革命和产业变革下的新业态和新模式，是推动经济发展的新方式。传统出租车一直是城市交通的重要组成部分，满足了相当一部分市民出行需求，但是随着共享经济和移动互联网的普及，出租车行业发生了巨大的转变，衍生出了网络约租车的服务模式[1]。近年来，滴滴打车、美团打车等网约车平台层出不穷，已经完全融入到我们的日常生活中，成为了人们出行的一种新型交通方式，为人们的出行提供了极大的便利。相比于传统的出租车，网约车可以节省人们的时间，解决了传统出租车打车不确定性的问题，同时网约车的收费也低于传统的出租车。而与地铁和公共汽车等传统运输方式相比，网约车服务则更加方便和灵活，节约时间，是一种效率较高的出行方式。

《中国智能出行2016大数据报告》指出2016年全国乘客打车等待时间由年初的6 min缩短到16年末的5.6 min，网约车打车成功率为90%，而传统出租车约车成功率仅为60%。截至2020年3月，我国网约车用户规模达3.62亿，占网民整体的40.1%。究其原因，主要是打车软件的应用提升了司乘信息的对称性，在提高打车成功率的同时也降低了空驶率，极大便利了乘客的出行。同时，随着网约车大规模涌入市场，不少网约车公司为抢占市场份额采取价格补贴政策来吸引乘客，搭乘网约车比传统出租车的价格更低。而在早前贝恩在京发布的《中国出行行业报告》中显示，中国已超美国、德国成为全球最大出行市场，在共享单车、网约车等新型出行方式下提升了大众的出行频率。分析师更是给出了，“随着出行的便捷，新型大众出行方式的改革，出行市场已迎来近乎和私家车一样的社会地位，随着城市化交通拥堵现象加剧，年轻人有选择新型大众出行的偏向，会放弃购置私家车，选择新型出行方式。”

网约车不仅仅在中国受到广大群众的喜爱，uber，didi和lyft等一些网约车应用程序在世界范围内广受欢迎[2]。但是，在网约车服务逐渐发展成为新颖且流行的服务时，与迅速发展相随的是激烈的竞争，很多网约车企业都在苦苦思索如何提高企业的竞争能力，来谋求生存和发展。网约车的服务品质是否能够符合多数民众的期待，是构成竞争能力的关键一环。因此定期地对顾客进行满意度评估，对于提升网约车服务品质有一定地必要性。

2. 研究内容和预期目标

（1）研究内容

根据本文的研究思路，全文共分为四章，基于六西格玛dmaic流程顾客对整体服务满意度提升进行研究。通过六西格玛dmaic流程方法来提升顾客对网约车服务整体的满意度。本文章节内容安排如下：

第一章，绪论。首先，阐述了本文研究课题背景及研究意义；其次，通过对六西格玛服务质量提升以及顾客满意度的判断方式和影响因素两个方面的国内外相关文献进行归纳总结，指出了现有顾客满意度问题处理方法的不足之处；最后，提出了本文基本研究思路和主要研究内容。

3. 国内外研究现状

1.六西格玛在服务行业国内外研究现状

六西格玛理论产生的契机是摩托罗拉公司的一项质量改进活动[3]。六西格玛管理在企业实践中取得巨大成功，受到了戴明、朱兰、克劳士比、费根堡姆等多位质量管理大师的影响，吸取了质量管理领域经典理论的思想，与质量管理理论有着密切的联系:1987年，朱兰提出的“质量计划、质量控制和质量 改进”这一管理模式，被称为“朱兰三部曲”，对于六西格玛管理理论的形成和发展产生了重大影响[4]。1961年，美国著名质量专家克劳士比首先提出了零缺陷控制[5]。克劳士比认为必须把零缺陷作为管理标准，严格要求职工按标准操作，如果出现问题，由职工指出问题的原因和位置,然后由质量工程师去解决，并设立新的标准，再严格按标准操作，如此不断改进，直到达到零缺陷。在第二世界大战期间，美国的戴明博士建议军事单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育培训[6]。戴明博士为统计质量控制理论的形成和推广做出了重大贡献。戴明博士品质经营理念被归纳为 “戴明十四要点”。1961年，费根堡姆提出了全面质量管理的概念，费根堡姆的全面质量管理思想指出了:为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划[7]。

近年来，我国经济迅猛发展，国内众多企业也开始积极探索六西格玛管理方法的真谛。六西格玛理论研究，六西格玛管理实践研究，六西格玛质量管理推进近几年来有了长足的进步和发展。何晓群通过对六西格玛管理的起源及理论概述研究，认为六西格玛管理是种全新的管理模式，充分体现着量化科学管理的思想理念[8]。国薛跃和盛党红阐述整合六西格玛管理和精益生产的理论基础及整合途径。提出精益管理体系将极大地改进企业生产过程和产品的质量。改善生产过程的效率和效果，最终达到增进顾客价值、提高制造企业业绩的目标[9]。仇元福、潘旭伟对使用六西格玛方法进行知识质量管理进行了研究，认为六西格玛管理不仅优化了企业知识质量，同时也规范和优化了企业管理的流程。通过确定企业从纷繁复杂的知识体系里，确定出针对具体问题所需的知识通过测量，企业寻找出解决该问题的已有知识，并发现所缺知识，不断地去完善企业知识库[10]。

4. 计划与进度安排

（1）2022年11月21日：完成选题。

（2）2022年11月22日-2022年12月6日：查找大量相关资料进行阅读，选取其中有价值的资料留用，完成开题报告。

（3）2022年12月7日-2022年1月31日：根据论文提纲完成、提交论文初稿和中期检查表，等待指导老师的指导意见。

5. 参考文献

[1]杨鹏飞, 高天洋, 陈儒, 等. 网约车和传统出租车的博弈分析[j]. 汽车实用技术, 2020,45(20):227-229.

[2]nejadettehad a, mahini h, bahrak b. short-term demand forecasting for online car-hailing services using recurrent neural networks[j]. applied artificial intelligence, 2020,34(9):674-689.

[3]马林, 何桢. 六西格玛管理(第二版)[m]. 北京: 人民大学出版社, 2004