海底捞的顾客满意度提升策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着市场经济的快速发展，餐饮市场的竞争越发激烈，而客户作为餐饮市场的主体，提升客户满意度则是企业获得市场竞争力的重要途径。在严峻的市场环境中，企业可以基于顾客满意度，对现有的产品与服务进行调整，从而提供更加贴心、周全的服务，以此获得更多顾客的青睐，从而形成自身的竞争优势，取得长久的发展。本文以海底捞为研究对象，探讨其对消费者进行服务过程中存在的问题，并从中探究有效提升客户满意度的途径。

客户满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。通过研究客户满意度，企业可以更好地掌握市场需求，在激烈的市场竞争中取得优势。以海底捞为例分析客户满意度，可以更加具体地了解餐饮业的客户满意度的影响因素，发现其作用的原理，进一步提升整体服务质量。这有利于指导餐饮业在实践中依据客户满意度，有针对性地提升服务质量，最终获得竞争优势，在市场中更加长久地发展。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

在收集和整理大量文献资料的基础上，通过了解其他行业顾客满意度的调查与研究方法，基于海底捞的服务现状分析其顾客满意度的可能存在的问题，并提出提升顾客满意度的策略。

具体来看，本文的主要内容阐述如下：

3. 国内外研究现状

国外研究现状：

最早在20世纪60年代，美国学者cardoro在管理营销领域引入了顾客满意度，并对其与实际购买决策之间的关系进行了论述。philip kotler认为顾客满意度指的是个体经由对一个产品使用后的感受和他的期望值进行对比以后形成的一种心理感受，是感知的效果与期望值的差异函数。感觉到的效果比期望值低的时候就会产生不满意的情绪，反之就会产生满意情绪。

在20世纪80年代早期，国外学者的研究主要集中在客户满意度的驱动因素，代表学者有oliver，churchill和suprenant ，bearden和teel。到了80年代后期，更多的研究开始转向如何实现客户满意度的最优化，代表学者有zeithaml和berry，parasuraman等。

4. 计划与进度安排

2022.1.1-2022.1.10选题、开题

2022.1.10-2022.1.31 确定写作提纲，文献收集与整理

2022.2.10-2022.2.15 问卷调查、整理分析

5. 参考文献

[1]王蕾蕾.基于内容分析法的酒店客户满意度研究——以广州四季酒店为例 [j].旅游纵览(下半月),2014,(20)

[2]陈文捷.建立餐饮业客户关系管理体制——我国餐饮业的发展方向[j].经济师,2005,(10)

[3]孙思宇.高星级酒店客户满意度存在的问题及应对措施——以三亚艾迪逊酒店为例[j]. 纳税,2019,13(12)